Con septiembre llega el final de las vacaciones y la vuelta a la rutina. Volvemos al trabajo, al colegio y a los horarios habituales… y, para muchos, también toca hacer balance de los viajes de verano.
Retrasos, cancelaciones, largas esperas o incluso problemas de overbooking son algunas de las incidencias más habituales en los aeropuertos. Y, cuando ocurren, surge inevitablemente la pregunta: ¿puedo reclamar a la aerolínea?
La respuesta es que, en muchos casos, sí.
El Reglamento (CE) 261/2004 reconoce una serie de derechos a los pasajeros afectados por retrasos, cancelaciones y denegaciones de embarque. Dependiendo de las circunstancias, estos derechos pueden incluir desde comida y alojamiento hasta el reembolso del billete, un transporte alternativo o una compensación económica de hasta 600 euros.
Pero no todos los casos son iguales. La distancia del vuelo, el tiempo de retraso y, sobre todo, el motivo de la incidencia son determinantes para saber qué podemos reclamar.
¿Cuándo puedo tener derecho a una compensación?
Lo primero es comprobar si el vuelo está cubierto por la normativa europea.
Si lo está, uno de los factores que determina la cuantía de la compensación es la distancia del vuelo. Con carácter general, las cantidades previstas son:
- Hasta 1.500 km: 250 euros.
- Entre 1.500 y 3.500 km: 400 euros.
- Más de 3.500 km: hasta 600 euros.
Estas cantidades pueden variar en determinados supuestos. Además, la compensación económica no es el único derecho que puede tener el pasajero.
Me han cancelado el vuelo. ¿Qué puedo reclamar?
Ante una cancelación, el pasajero puede elegir, con carácter general, entre el reembolso del precio del billete o un transporte alternativo hasta su destino final.
Además, si se cumplen los requisitos establecidos por la normativa, puede existir también derecho a una compensación económica.
Y mientras espera una solución, la aerolínea debe prestar determinadas atenciones. Dependiendo de las circunstancias, esto puede incluir comida y bebida, comunicaciones e incluso alojamiento y transporte hasta el mismo cuando sea necesario.
¿Y si mi vuelo se ha retrasado?
Aquí conviene distinguir entre dos cuestiones: el derecho a recibir asistencia durante la espera y el posible derecho a una compensación económica.
Cuando el pasajero llega a su destino final con tres horas o más de retraso, puede tener derecho a una compensación, salvo que la compañía demuestre que la incidencia se produjo por circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso adoptando todas las medidas razonables.
Por tanto, que una aerolínea atribuya el retraso a una «incidencia» no significa necesariamente que el pasajero haya perdido su derecho a reclamar.
No todo es una «circunstancia extraordinaria»
Este es uno de los aspectos que más dudas genera.
Existen situaciones ajenas al control de la aerolínea que pueden excluir el pago de la compensación. Es el caso, por ejemplo, de determinadas condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo.
Sin embargo, no cualquier problema permite a la compañía quedar exenta de responsabilidad.
La jurisprudencia europea ha establecido, por ejemplo, que una huelga del propio personal de la aerolínea motivada por cuestiones internas no constituye, por sí sola, una circunstancia extraordinaria.
Algo parecido sucede con determinados problemas técnicos. Como regla general, una avería relacionada con el funcionamiento normal de la aeronave puede formar parte de los riesgos inherentes a la actividad de una compañía aérea, aunque aparezca de forma inesperada.
Por eso, conocer el motivo concreto del retraso o de la cancelación es fundamental antes de descartar una reclamación.
¿Qué ocurre si me deniegan el embarque?
También existen derechos cuando la compañía deniega el embarque contra la voluntad del pasajero, como puede suceder en determinados casos de sobreventa u overbooking.
En estos supuestos, el pasajero puede tener derecho a una compensación económica y a elegir entre el reembolso del billete o un transporte alternativo hasta su destino.
Además, la compañía debe proporcionar la asistencia necesaria durante la espera, que puede incluir comida, bebida, comunicaciones y, cuando corresponda, alojamiento.
La aerolínea debe informarte de tus derechos
Ante una cancelación, un retraso importante o una denegación de embarque, la compañía aérea tiene obligaciones de información hacia los pasajeros afectados.
Por eso, si sufres una incidencia, es importante guardar toda la documentación: billetes y tarjetas de embarque, correos electrónicos o mensajes de la compañía, justificantes de gastos y cualquier información facilitada sobre el motivo del problema.
Todo ello puede resultar útil si posteriormente decides reclamar.
¿Puedo reclamar otros daños?
En determinados casos, sí.
La protección prevista por el Reglamento europeo no impide que puedan reclamarse daños y perjuicios adicionales cuando así lo permitan las normas nacionales o internacionales aplicables.
No obstante, esto no significa que cualquier gasto ocasionado por la incidencia sea automáticamente indemnizable. Será necesario analizar las circunstancias concretas y evitar duplicidades respecto de las obligaciones de asistencia que ya corresponden a la aerolínea.
¿Y si la aerolínea rechaza mi reclamación?
El primer paso suele ser presentar una reclamación extrajudicial ante la propia compañía aérea.
Si la aerolínea rechaza la solicitud o la respuesta no resulta satisfactoria, existen otras vías para intentar hacer efectivo el derecho del pasajero, incluida, cuando proceda, la vía judicial.
Además, los tribunales continúan perfilando aspectos importantes de este tipo de reclamaciones.
Entre las cuestiones que han adquirido relevancia recientemente se encuentra la cesión del derecho de crédito del pasajero a empresas especializadas, cuya validez ha sido reconocida por la jurisprudencia europea, sin que ello altere las reglas esenciales aplicables a la reclamación.
También se han producido avances en relación con la competencia territorial de los tribunales para conocer de estos procedimientos.
Por su parte, el Tribunal Supremo ha considerado abusiva y nula una cláusula que imponía un cargo fijo por gastos de gestión para devolver las tasas aeroportuarias correspondientes a un billete que no había sido utilizado.
Antes de darlo por perdido, comprueba si puedes reclamar
Un vuelo retrasado o cancelado puede convertirse en mucho más que una molestia durante las vacaciones. Y que la compañía alegue una incidencia o una circunstancia extraordinaria no significa necesariamente que el pasajero no tenga derecho a una compensación.
Por eso, ante un retraso, una cancelación o una denegación de embarque, conviene conservar la documentación y analizar las circunstancias concretas antes de renunciar a una posible reclamación.
El departamento Legal de Allyon ETL cuenta con experiencia en reclamaciones frente a compañías aéreas y puede ayudarte a analizar tu caso y determinar qué derechos te corresponden.