Amb setembre arriba el final de les vacances i la volta a la rutina. Tornem al treball, al col·legi i als horaris habituals… i, per a molts, també toca fer balanç dels viatges d'estiu.
Retards, cancel·lacions, llargues esperes o fins i tot problemes d'overbooking són algunes de les incidències més habituals en els aeroports. I, quan ocorren, sorgeix inevitablement la pregunta: puc reclamar a l'aerolínia?
La resposta és que, en molts casos, sí.
El Reglament (CE) 261/2004 reconeix una sèrie de drets als passatgers afectats per retards, cancel·lacions i denegacions d'embarcament. Depenent de les circumstàncies, aquests drets poden incloure des de menjar i allotjament fins al reembossament del bitllet, un transport alternatiu o una compensació econòmica de fins a 600 euros.
Però no tots els casos són iguals. La distància del vol, el temps de retard i, sobretot, el motiu de la incidència són determinants per a saber què podem reclamar.
Quan puc tenir dret a una compensació?
El primer és comprovar si el vol està cobert per la normativa europea.
Si ho està, un dels factors que determina la quantia de la compensació és la distància del vol. Amb caràcter general, les quantitats previstes són:
- Fins a 1.500 km: 250 euros.
- Entre 1.500 i 3.500 km: 400 euros.
- Més de 3.500 km: fins a 600 euros.
Aquestes quantitats poden variar en determinats suposats. A més, la compensació econòmica no és l'únic dret que pot tenir el passatger.
M'han cancel·lat el vol. Què puc reclamar?
Davant una cancel·lació, el passatger pot triar, amb caràcter general, entre el reembossament del preu del bitllet o un transport alternatiu fins al seu destí final.
A més, si es compleixen els requisits establerts per la normativa, pot existir també dret a una compensació econòmica.
I mentre espera una solució, l'aerolínia ha de prestar determinades atencions. Depenent de les circumstàncies, això pot incloure menjar i beguda, comunicacions i fins i tot allotjament i transport fins al mateix quan sigui necessari.
I si el meu vol s'ha retardat?
Aquí convé distingir entre dues qüestions: el dret a rebre assistència durant l'espera i el possible dret a una compensació econòmica.
Quan el passatger arriba al seu destí final amb tres hores o més de retard, pot tenir dret a una compensació, tret que la companyia demostri que la incidència es va produir per circumstàncies extraordinàries que no podrien haver-se evitat fins i tot adoptant totes les mesures raonables.
Per tant, que una aerolínia atribueixi el retard a una «incidència» no significa necessàriament que el passatger hagi perdut el seu dret a reclamar.
No tot és una «circumstància extraordinària»
Aquest és un dels aspectes que més dubtes genera.
Existeixen situacions alienes al control de l'aerolínia que poden excloure el pagament de la compensació. És el cas, per exemple, de determinades condicions meteorològiques incompatibles amb la realització del vol.
No obstant això, no qualsevol problema permet a la companyia quedar exempta de responsabilitat.
La jurisprudència europea ha establert, per exemple, que una vaga del propi personal de l'aerolínia motivada per qüestions internes no constitueix, per si sola, una circumstància extraordinària.
Alguna cosa semblança succeeix amb determinats problemes tècnics. Com a regla general, una avaria relacionada amb el funcionament normal de l'aeronau pot formar part dels riscos inherents a l'activitat d'una companyia aèria, encara que aparegui de manera inesperada.
Per això, conèixer el motiu concret del retard o de la cancel·lació és fonamental abans de descartar una reclamació.
Què ocorre si em deneguen l'embarcament?
També existeixen drets quan la companyia denega l'embarcament contra la voluntat del passatger, com pot succeir en determinats casos de sobrevenda o overbooking.
En aquests supòsits, el passatger pot tenir dret a una compensació econòmica i a triar entre el reembossament del bitllet o un transport alternatiu fins al seu destí.
A més, la companyia ha de proporcionar l'assistència necessària durant l'espera, que pot incloure menjar, beguda, comunicacions i, quan correspongui, allotjament.
L'aerolínia ha d'informar-te dels teus drets
Davant una cancel·lació, un retard important o una denegació d'embarcament, la companyia aèria té obligacions d'informació cap als passatgers afectats.
Per això, si sofreixes una incidència, és important guardar tota la documentació: bitllets i targetes d'embarcament, correus electrònics o missatges de la companyia, justificants de despeses i qualsevol informació facilitada sobre el motiu del problema.
Tot això pot resultar útil si posteriorment decideixes reclamar.
Puc reclamar altres danys?
En determinats casos, sí.
La protecció prevista pel Reglament europeu no impedeix que puguin reclamar-se danys i perjudicis addicionals quan així ho permetin les normes nacionals o internacionals aplicables.
No obstant això, això no significa que qualsevol despesa ocasionada per la incidència sigui automàticament indemnitzable. Serà necessari analitzar les circumstàncies concretes i evitar duplicitats respecte de les obligacions d'assistència que ja corresponen a l'aerolínia.
I si l'aerolínia rebutja la meva reclamació?
El primer pas sol ser presentar una reclamació extrajudicial davant la pròpia companyia aèria.
Si l'aerolínia rebutja la sol·licitud o la resposta no resulta satisfactòria, existeixen altres vies per a intentar fer efectiu el dret del passatger, inclosa, quan escaigui, la via judicial.
A més, els tribunals continuen perfilant aspectes importants d'aquesta mena de reclamacions.
Entre les qüestions que han adquirit rellevància recentment es troba la cessió del dret de crèdit del passatger a empreses especialitzades, la validesa de les quals ha estat reconeguda per la jurisprudència europea, sense que això alteri les regles essencials aplicables a la reclamació.
També s'han produït avanços en relació amb la competència territorial dels tribunals per a conèixer d'aquests procediments.
Per part seva, el Tribunal Suprem ha considerat abusiva i nul·la una clàusula que imposava un càrrec fix per despeses de gestió per a retornar les taxes aeroportuàries corresponents a un bitllet que no havia estat utilitzat.
Abans de donar-ho per perdut, comprova si pots reclamar
Un vol retardat o cancel·lat pot convertir-se en molt més que una molèstia durant les vacances. I que la companyia al·legui una incidència o una circumstància extraordinària no significa necessàriament que el passatger no tingui dret a una compensació.
Per això, davant un retard, una cancel·lació o una denegació d'embarcament, convé conservar la documentació i analitzar les circumstàncies concretes abans de renunciar a una possible reclamació.
El departament Legal de Allyon ETL compta amb experiència en reclamacions enfront de companyies aèries i pot ajudar-te a analitzar el teu cas i determinar quins drets et corresponen.